ÉKSZERPALOTA

Blaner Attila 2014 Év Marketingese

Az értékesítési tölcsér nagyon divatos szó lett a marketinggel és értékesítéssel foglalkozók körében az utóbbi években, bizonyára Te is sokszor hallottál már róla. De miért beszélünk mindig csak a tölcsér elejéről, és miért nem esik szó, hogy mi van a tölcsér másik oldalán?

Pedig pont ahol a marketing és értékesítési tölcsér véget ér, ott kezdődik az ügyfélszolgálati tölcsér. És miért fontos ez? Mert hiába a legtutibb marketing, a legjobb értékesítő, ha a tölcsér másik végén „kipotyognak” a vevők.

Az ügyfélszolgálati tölcsér gondos kidolgozásával tudod meghatározni, hogy a különböző szakaszokban, hol veszíted el az ügyfeleket, és hogyan tudnád jobban kielégíteni az ügyféligényeket. Mindezzel persze a sikeres és egyben hosszútávú ügyfélmegtartást alakíthatod ki.

De mi az ügyfélszolgálati tölcsér és miből áll?

A tölcsérnek ez a része mutatja meg, hogy mi történik az ügyféllel a konverzió után.

A négy alapvető szakasza pedig:
1. Gondozás
2. Értékesítés utáni támogatás
3. Ügyfélmegtartás
4. Az ügynök

A legjobb és leghatékonyabb tölcsér kialakításához először is meg kell határoznod, hogy milyen „ügyfél érintési” pontok vannak minden egyes szakaszon belül. Lássuk ezeket az ügyfélszolgálati tölcsérben:

1. Gondozás
A vásárlást követően az első benyomás mindig a termékkel, szolgáltatással kapcsolatos tapasztalatokkal kezdődik.

Ebben a szakaszban fontos, hogy minél több, az ügyfélhez szóló, egyedi kommunikációval tanítsd, segítsd és támogasd az ügyfelet. Ez lehet: – a termékkel együtt küldött valamilyen írásos anyag, – termék használatát, összeszerelését, bemutató videó
– live chat, forródrót lehetősége, hogy kérdezni tudjon az ügyfél
– megerősítő, termék használatát tanító emailek, stb
A gondozás szakaszának elsősorban az a célja, hogy megmutasd az ügyfélnek, hogy megtartod, amit az eladás során ígértél a termékkel, vagy szolgáltatással kapcsolatban.

2. Értékesítés utáni támogatás
Az ügyfélszolgálatod feladata ebben a szakaszban is hasonló, mint a gondozás szakaszában, csak a „hogyan kezd használni” típusú kommunikációról átkerül a hangsúly a „napi használatra”. Hiszen ilyenkor épül be a termék az ügyfél mindennapjaiba. Ilyenkor kezdi el élvezni a termék igazi előnyeit. Egy ágy esetében például ilyenkor derül ki, hogy kényelmes e, egy ízületi fájdalmakat csillapító krém esetében pedig, hogy valóban hat-e. Ezek más kérdéseket vethetnek fel az ügyfélben, mint az előző szakasz során, amikor még az ágy összeszerelése, a kenőcs használata volt a kérdés. Így másfajta információkat kell hozzá eljuttatnod.

Hogy ezt milyen csatornákon tedd? Nagyrészt ugyanazokon, mint a gondozás szakaszában: chat, email, telefon, stb.

3. Ügyfélmegtartás
Hogy a gondozás és támogatás szakasza mennyire nyúlik hosszúra, az természetesen a terméked, szolgáltatásod
jellegétől függ. Egyszerűbb termékek esetén lehet, hogy ez a két szakasz mindössze csak pár napig tart. Bonyolultabbak esetében, vagy amiknek ígért eredménye később várható akár hetekig vagy hónapokig is eltarthat.

Az ügyfélmegtratás szakasza a proaktív segítségről, támogatásról, exkluzív lehetőségekről, információkról és a hosszútávú elégedettség méréséről szól. Ilyenkor kell hosszútávon megszilárdítanunk az ügyfél elégedettségét. A legtöbb ügyfél ebben a szakaszban „potyog” ki a tölcsérünkből, mert nem érzi a törődést, vagy egyszerűen elfelejt minket.

4. Az ügynök
Ha vannak ilyen ügyfeleid, akkor jól végezted a dolgodat az előző szakaszokban. Az „ügynök” ügyfelek azok, akik annyira szeretik a cégedet, termékedet, szolgáltatásodat, hogy örömmel ajánlják másoknak is. Ebben a szakaszban kell összekapcsolnod az ügyfeleket más ügyfelekkel, hogy megoszthassák tapasztalataikat. Hol?
– zárt csoportokban,
– rendezvényeken, összejövetelken
-esettanulmányokban, referenciákban, stb.

Ezekkel tovább növeled az ő hűségüket. SŐT! Az ilyen lehetőségekről, eseményekről való kommunikációval azokat is megmozdítod, akik még nem ügynökök. Akár azokat is, akik még „csak” a tölcsér marketing és értékesítési szakaszában vannak.

A látszat ellenére egy ilyen tölcsér nem egy-irányú. Lehet, hogy bizonyos szakaszokat újra és újra bejárnak az ügyfelek, ahogy többször vásárolnak nálad. Ha egy tisztességes ügyfélszolgálati tölcsér kidolgozásán gondolkozol, akkor két dologról sose feledkezz meg:

Elérhetőség
Ha nem vagy elérhető az ügyfeleid számára, akkor nem lehet semmilyen ügyfélszolgálati tölcsérről beszélni. Az elérhetőségeiddel kapcsolatos információk mindig legyenek naprakészek. Ha elmegy egy mukatársad, vagy megváltozik a telefonszáma, akkor azt ki kell cserélni a weboldalon, prospektusban. Ha megváltozik a parkolás az üzleted környékén, akkor ezt ki kell írnod a weboldaladon, Facebookon, vagy ha előre tudod, akkor akár előre is jelezheted az ügyfeleidnek. És persze mindig legyél az általad megjelölt időben, és elérhetőségeken valóban elérhető!

Állandóság
Az egész tölcsért, a hozzá tartozó érintési pontokat, és hogy melyik ponton pontosan mit kap az ügyfél, muszáj rendszerszintűvé tenned. Lehet hogy egy részét automatizálod (különösen ha online businessben vagy), de az emberi erőt, kapcsolatot nem iktathatod ki. Viszont
ahhoz, hogy a munkatársaid is tudják mikor mi a teendő, ki kell dolgoznod és fel kell állítanod a megfelelő ügyfélszolgálattal kapcsolatos
folyamatokat. Ezt le kell írnod, és minden munkatársadnak ismernie kell ezeket. Ez fogja azt az állandóságot adni a cégednek és ezáltal az ügyfeleidnek, ami miatt hűségesek maradnak.

Szeretném én is elérni ezeket az eredményeket cégemben! >

Mejorar la satisfacción del cliente el pago de los precios públicos para http://24horasfarmacia.com/ el próximo. Consumo cialis 5 mg opiniones excesivo de alcohol sobre el del viagra.

2019-10-14T18:48:43+00:00