ÉKSZERPALOTA

Blaner Attila 2014 Év Marketingese

Hogyan segít a jobb vevők megszerzésében és megtartásában a jobb ügyfélszolgálat?

Minden hiedelemmel ellentétben a kiváló ügyfélszolgálat nem csak a nagy cégek kiváltásága. Sőt! Nekünk kkv-nak, talán még nagyobb szükségünk van az ügyfelek 100%-os elégedettségére, hiszen így tudjuk maximalizálni a vevőértéket, és ezzel hosszútávon csökkenteni a marketing költségeinket.

Egyértelmű, hogy a legjobb, legnagyobb vásárlóerővel bíró ügyfelek többet akarnak, mint csak egy terméket. Márpedig Te is csak jó ügyfeleket akarsz, igaz? Mégis heti szinten hallok panaszokat ügyfelektől különböző cégekről, pl.: „A legutóbbi webessel szörnyű volt együtt dolgozni. Állandóan csúszott a határidőkkel, nem válaszolt az emailekre, vagy csak óriási késéssel. Úgy éreztem, hogy zaklatom a munkával, amiért végül is fizetek.”

Az ilyen és ehhez hasonló panaszok a legtöbbször nem a szakmai munkára, hanem a vevőkezelésre, az ügyfélszolgálatra vonatkoznak.

Tudod, hogy a vevők legnagyobb arányban azért nem mennek vissza vásárolni egy céghez, mert elégedetlenek azzal, ahogy bántak velük. Ha sikerül meghallanod és összegezned, hogy a vevők többsége mit szeretne, mit javítana – nem a termékkel vagy alapszolgáltatással, hanem a „körítéssel” kapcsolatban – akkor lesz számodra is világos, hogy a szolgáltatásaidat mikor kell jobban vagy kisebb lépésekre bontva elmagyaráznod, vagy akár javítanod.

Mik a jelei annak, ha a Te ügyfélszolgálatod nem jó?

Nem úgy tekintesz az ügyfélszolgálatra, mint egy marketing eszközre, ezért nem is költesz rá (vagy nem eleget), bezzeg az Adwordsre és Facebookra igen. Pedig minek is, ha utána nem lesz a vevőkből szuper elégedett ügyfél, aki tuti visszajön?

Úgy gondolod, hogy ha kevesen panaszkodnak, akkor jó a kiszolgálás. Tévedsz. Az elégedetlen ügyfeleknek csak 4%-a panaszkodik, a többi nem.

– Szerinted csak a vevőszerzésre kell koncentrálnod. Mivel az új vevőszerzés nagyságrendekkel költségesebb, mint a régi vevők megtartása, ezért ha elhanyagolod az ügyfélszolgálatot, ami pont az ügyfelek megtartásában játszik szerepet, akkor tulajdonképpen hatalmas extra költségekbe vered magad, feleslegesen.

De mire figyelj, hogy kimagasló ügyfélszolgálattal, vevőkezeléssel tudd elkápráztatni az ügyfeleidet, és ezzel hosszútávon magadhoz láncolni őket?

1. Tedd azt, amit ígértél!

Soha ne mondj igent semmire, hacsak nem vagy 100%-ig biztos abban, hogy tudod teljesíteni. Igen fontos, hogy nemet mondj az
olyan feladatokra, kérésekre, amiket tudod, hogy nem fogsz tudni, vagy nem akarsz teljesíteni. Az igazán emlékezetes ügyfélkezelés az őszinteséggel kezdődik. Ne hagyd hogy a lelkesedés miatt, hogy jó benyomást tegyél az ügyfeledre, túlígérj aztán alulteljesíts.

Ahogy David Ogilvy mondta: „A legjobb cégek mindig betartják az ígéreteket, bármilyen szenvedéssel vagy túlórázással is jár”.

2. Mindent tisztázzatok, mielőtt fizetésre kerül a sor!

Szánd rá az időt, akár tárgyalásról, bolti eladásról, vagy webes értékesítésről van szó, hogy pontosan elmond, hogy mit várhat az
ügyfél. Pontosan mi az, amit Tőled vagy a termékedtől kapni fog és mi az, amit nem. Ez egyrészt megint az őszinteségedről tesz
tanúbizonyságot, másrészt a szakértelmedet is alátámasztja.

3. Ne azt figyeld az ügyfél mit mond, hogy mit szeretne megoldani, hanem hogy ténylegesen milyen problémái vannak!

A vevők többsége jó szándékú, de nem biztos hogy ért ahhoz, amit Te kínálsz. Ezért fontos, hogy felmérd, mire van igazából szüksége az
ügyfelednek, és mivel Te vagy a szakértő tereld a számára legjobb megoldás felé. Sőt ha kell, beszéld le a Te termékedről vagy szolgáltatásodról. Tudom, nagy a kísértés, hogy eladj, de sokkal több ajánlásod lehet egy elégedett „nem vevőből”, mint egy elégedetlen
vásárlóból.

4. Légy tisztában a saját korlátaiddal!

Egy kis cég rugalmassága nem azt jelenti, hogy a telefonoddal az ágyadban, mindig 24 órás készenlétben állva (fekve) kell várnod az
ügyfelek hívását. Tisztázd előre az átfutási, válaszadási, szállítási határidőket, és hogy mikor vagy elérhető, így az ügyfél is tiszteletben tartja majd azokat. Nem attól lesz jó a kiszolgálás, ha lehetetlent vállalsz, hanem ha tartod, amit vállaltál.

5. Jelentkezz be rendszeresen!

Kapcsolattartás és kommunikáció. Ez lesz a szuper ügyfélszolgálat és egyben a jó megítélés kulcsa is. A vevő vásárlási döntését követően minél többször adj jelet magadról. Akkor is, ha a teljesítés azonnal megtörténik (például egy bolti eladásnál), és akkor is ha később kapja meg a terméket vagy szolgáltatást az ügyfél mint, hogy megrendelte (webes megrendelés, vagy pl. szemüveg megrendelése esetén).

Minél többször veszed fel az ügyféllel a kapcsolatot, annál gyorsabban derülhet ki és javítható egy hiba, vagy probléma. Ha pedig
nincs gond, akkor is jó alkalmak ezek, hogy megerősítsd az ügyfélben, hogy ő bizony mennyire elégedett.

Fontos tudnod, hogy a vevőelégedettségben sokkal nagyobb szerepe van a jó, kedves, segítőkész ügyfélszolgálatnak, mint azt
gondolnánk. Nem azt mondom, hogy árulj rossz terméket vagy kínálj rossz szolgáltatást, de ha kimagasló az ügyfélszolgálatod, akkor
még az is beleférne, hogy a termék ne legyen olyan szuper (feltételes módban:) )

De honnan tudhatod, hogy mennyire elégedettek az ügyfeleid?

Természetesen meg kell kérdezned.
Méghozzá rendszeresen.

A vevői elégedettség mérésével megtudhatod, hogy mennyire valószínű, hogy egy ügyfél visszajön hozzád vásárolni, és ebben segít a
kitűnő ügyfélszolgálat is.

Ha egy 1-től 10-ig terjedő skálán egy ügyfél, 7 vagy annál magasabb pontra értékeli a céged, akkor ő elégedettnek mondható, jól csináltad a
dolgod. Várhatóan ő vissza fog térni hozzád. Ha viszont 6 vagy annál kevesebb pontot ad, akkor valamivel elégedetlen, és tartani kell
tőle, hogy nem tér vissza a cégedhez.

Ha egy ilyen módszerrel rendszeresen méred az elégedettséget, akkor a 6 pont alatti értékeléseket adó ügyfelekre rá kell fókuszálnod, és meg kell tudnod az elégedetlenségük okát.

Tudod, amit nem mérsz, azon nem tudsz javítani!

Márpedig az átlagosnál kiemelkedően jobb ügyfélkezelés, ügyfélszolgálat akár a versenyelőnyödet is jelentheti egy telített
piacon. A világban több olyan cég is van, akik megsokszorozták a forgalmukat és piacvezetők lettek azzal, hogy az ügyfélszolgálatot helyezték a marketing eszközök listájának tetejére (pl. Zappos)!

Neked hányadik a eszköz a listádon az ügyfélszolgálat?

Szeretném én is elérni ezeket az eredményeket cégemben! >

Again kw, mg bedste pris cialis. Største bøssediskotek billig viagra valencia viagra generico quanto costa in farmacia pris på priligy. Delicious er viagra receptpligtig i tyskland lille arbejde skabt til at stk with the content.

2019-10-14T18:37:11+00:00